把多渠道消息收进一个工作台：美洽/智齿/网易七鱼的通用搭建法
门店线上咨询一多，最怕的就是：公众号在A同事手里、抖音私信在B同事手机里、官网又漏接。解决方法很简单：选一套全渠道在线客服，把入口都接进去，统一分配、统一质检、统一数据。
- 接入渠道：官网H5、微信（公众号/小程序）、App、短视频私信、电商店铺消息，能接的都接
- 组织结构：按门店/城市/品牌建分组；外包客服只给部分权限，避免乱看客户资料
- 分配规则：优先“同门店接待”，忙不过来再溢出到“总部兜底组”
举个门店常见场景：一天300条咨询，分散在3个平台。统一后，主管在一个看板就能看到排队数、在线坐席数和漏接风险。
机器人分流：把“重复问答”拦在人工前面
在2026年，三家主流产品都在推AI能力，美洽偏“获客对话”，智齿偏“智能分流+知识库”，网易七鱼在“多渠道+服务流程”也比较稳。你要的核心就两件事：意图识别和转人工策略。
- 高频问题交给机器人：营业时间、地址停车、价格区间、预约方式、售后政策
- 关键节点强制留资：用户问“能不能便宜”，机器人引导填手机号/到店时间
- 转人工触发：出现“投诉/退款/差评/急”等词，或同一问题连续问2次还没解决
一个实用指标：把机器人命中率做到30%+，人工压力会明显降下来；门店活动日也不容易崩。
工单流转：把售后、投诉、跨部门协作做成闭环
聊天解决不了的问题，就别硬聊了，直接进工单。配置思路很像“门店SOP上墙”。
- 工单分类：退款退货、预约改期、产品故障、发票、投诉升级
- 字段：订单号/门店/责任人/期望完成时间/处理结果；能结构化就别写长文本
- 流转规则：客服创建→店长确认→相关同事处理→客服回访→关闭；每步都留痕
案例：用户在私信里说“到店体验差”。客服一键转“投诉工单”，自动@店长，要求2小时内首次响应，避免拖成公关事故。
KPI与报表：别只盯“回复快不快”，要看“有没有带来结果”
三家都能做报表，你重点把指标拆成“效率”和“质量”。
- 效率：首次响应时长、平均处理时长、排队放弃率、在线时长、会话量
- 质量：满意度、转接次数、工单逾期率、质检不合格率
- 经营结果：留资数、预约到店数、成交线索来源渠道（特别适合美洽这类偏获客的平台）
给你一条能落地的配置建议：把KPI做成“红线+加分”。比如首次响应>60秒算红线，满意度≥4.8、留资率提升算加分，团队不会只追速度乱回复。
可执行建议（直接照做）：选美洽/智齿/网易七鱼任一套，先用1家门店试点7天；把渠道接齐→上10条机器人高频问答→开2类工单（投诉/退款）→做3个KPI（首响、满意度、留资/预约）。数据跑顺了，再复制到其他门店，成本最低、阻力也最小。
