把客诉当成流程，不要当成情绪
店里一有投诉，最怕“谁在场谁处理”，标准不一就会越吵越大。建议你直接上一套可复制的SOP：当场稳住、登记清楚、分级升级、补偿有尺、复盘闭环。目标很简单：5分钟内有人接、30分钟内给方案、24小时内关单（复杂问题除外）。
受理登记：3句话+1张表，先把火灭掉
员工按固定话术走，别自由发挥：
- 共情：“我理解你现在很不舒服/很生气。”
- 确认：“我复述一下：你遇到的是……对吗？”
- 承诺动作：“我现在给你处理/我请店长过来，预计X分钟给你结果。”
登记别靠记忆。收银台放二维码或纸质表，现场就填：时间、地点、诉求、证据（小票/照片/监控点位）、当班人员、顾客联系方式。像2026年2月18日15:00这种时间点要写精确，方便调监控。
分级升级+补偿规则：让员工“有边界地解决”
把投诉分3级，配上权限，不用层层请示：
- L1（可当场解决）：等位太久、口味偏差、少给配料。标准：当场重做/补齐，再给5-20元小额券或赠品（饮料/小食）。
- L2（需要店长介入）：异物、明显服务冲突、顾客要求退款并投诉平台。标准：10分钟内店长到场；可做部分/全额退款+50元内补偿（券/免单单品），同时留存照片与批次信息。
- L3（必须升级）：疑似食安、人员受伤、舆情扩散（视频已发/要曝光）。标准：立即停用相关批次、保留样品与监控、店长同步区域经理；补偿不在现场拍板，用“我们会在2小时内给你书面处理方案”稳住。
举个小例子：顾客说奶茶里有塑料片。员工别争辩，直接按L2：拍照、封存杯子、登记批次，店长到场道歉并全额退款，再给一张50元券；同时查当班封口膜是否破损，必要时暂停该机器。
复盘闭环：不复盘=同样的客诉还会再来
每单客诉都要有“关单条件”：顾客确认结果（口头/短信均可）+内部原因归类+改进动作。建议每周固定一次30分钟复盘会，只看三件事：
- Top3投诉类型（比如出餐慢、口味不稳、服务态度）
- 责任点（人/货/场/流程）
- 动作与截止时间（谁改、改什么、哪天验收）
客诉记录表模板（可直接照抄）
- 编号：门店简称-日期-序号
- 发生时间/受理时间/关单时间
- 顾客信息：姓名/电话（可选）/是否会员
- 订单信息：商品/金额/小票号/平台单号
- 投诉类型：服务/品质/卫生/价格/其他
- 描述（顾客原话）+证据（照片/视频/监控点位）
- 分级：L1/L2/L3；是否升级；升级给谁；响应用时
- 处理方案：重做/退款/补偿内容与金额
- 原因分析：直接原因+根因
- 改进措施：负责人+截止时间+验收结果
- 回访结果：满意/一般/不满意；备注
你今天就能执行的建议：把L1/L2/L3和补偿上限贴在收银台内侧；给每个班组做一次10分钟演练（共情-确认-承诺动作）；从明天起强制“无表不处理、无关单不结束”，坚持两周，你会明显感觉到客诉变少、处理更快、员工也更敢扛事。
