临时爽约别靠骂人，靠“流程＋数据”
家政钟点工工作室最怕的不是客诉，是阿姨临时不来：客户白等、订单要退、口碑掉。我们在2026年2月18日这类高峰日做过复盘，发现爽约大多不是“人坏”，而是没有约束、没有记录、没有复盘。
一套组合拳就够：阿姨档案评分表＋定位打卡工单＋72小时售后回访表。目标很明确：把取消率压到5%以内。
阿姨档案评分表：把“靠感觉用人”改成“可量化”
做成一页表，每单结束就打分，分数直接决定排班优先级和奖励。
- 准时（迟到10分钟扣2分，爽约扣20分）
- 稳定性（近30天取消/改期次数）
- 技能匹配（做饭/收纳/带娃等标签命中率）
- 客户反馈（5星折算，差评必须写原因）
实操小技巧：设“红黄绿档”。绿档优先派单+每月奖励；黄档限单量；红档直接“只接熟客或暂停派单”。某工作室每周30单，执行6周后，爽约率从18%降到4.7%，靠的就是这张表把“问题阿姨”提前筛出来。
定位打卡工单：让“到没到”有证据
每一单生成工单，包含地址、客户电话、服务时段、注意事项。关键是两次定位打卡：
- 出发打卡：开工前60分钟内，定位+时间+备注（交通/预计到达）
- 到达打卡：到门口100米内定位，自动通知客户
没有到达打卡=系统自动预警，调度立刻补位或改派。你会发现很多“临时消失”其实是路上卡住不敢说，工单逼着她提前暴露问题，你就能救场。
72小时售后回访表：把“翻车”变成“复购”
服务结束后72小时内必须回访，短到3个问题就行：
- 这次打几分？不满意点是什么？
- 阿姨有没有加价/推销/临时改时间？
- 下次还约吗？想固定哪位？
回访表的价值是反向约束阿姨：客户说“临时改时间”，直接记入档案评分；客户说“很好”，把她锁进“固定阿姨池”，稳定单量，阿姨也更不敢爽约。
给你一套能直接落地的做法
- 今天就做三张表：评分表（1页）、打卡工单（1页）、回访表（1页），用表格工具或小程序都行，别等系统开发
- 把规则写进接单话术：爽约=扣分+停派；连续2次黄档=降权；红档=暂停
- 留“30%机动产能”：高峰时段预留1-2名机动阿姨，专门救急
- 每周看一次数据：取消率、迟到率、回访差评点，直接决定下周排班
你不需要把人管得很凶，只要把记录做实、反馈闭环、奖惩透明，取消率自然会往5%靠近。
