人摔了，当场怎么做才不慌
顾客在店里摔倒，商家要做的不是争对错，而是把人安全救助和现场控制做扎实。《民法典》讲的安全保障义务里，也包含意外发生后的合理救助义务。
- 立刻停业/隔离：拉警戒线或摆围挡，地面有水就马上擦干，留一个人专门看护现场。
- 判断伤情：能说话、能站起不代表没事。疑似骨折、头部撞击、意识不清，别随意搬动。
- 打电话：情况不明就直接拨打120；有争执、围观影响经营可拨打110请协助处置秩序。
- 留好陪同人：安排1名员工陪同就医，垫付与否先别口头承诺，先把票据清单对齐。
证据留存：不是“找茬”，是保护双方
很多纠纷不是因为摔倒，而是因为事后说不清。建议把这套“固定证据”当成标准动作，5分钟内做完。
- 视频：立刻标记监控时间点，导出摔倒前后至少10分钟片段，包含通道、收银台、门口。
- 照片：拍地面状况（积水/油渍/破损）、提示牌是否到位、灯光明暗、鞋底痕迹；照片带时间水印。
- 证人：记录2位以上目击者电话，店员也要写清姓名与岗位。
- 记录单：用A4纸就行，写清“地点-时间-天气-经过-处理措施-送医去向”，让在场员工签名。
举个常见案例：地面刚拖完没放“小心地滑”牌，顾客摔了。监控能证明你确实在清洁、但提示不到位，后面谈赔付会更像“共同分担”，不至于被动挨打。
赔付怎么谈：把话说软，把边界说清
沟通建议用一句话开场：“人要紧，我们先把检查治疗安排好，费用按票据来对。”
- 只认票据：医疗费、检查费、交通费等，先按发票/电子票据核对；没有票据的先记账，后补。
- 别当场定责：现场别说“我们全责/你全责”。责任要结合地面风险、提示措施、顾客自身注意义务来判断。
- 走保险：有公众责任险就尽快报案，保险员到场会更规范；没有保险也要按同样流程留痕。
- 一次性协议：协商达成后，做一份简单协议，写清金额、支付方式、票据范围与“后续争议处理方式”。
现在就能落地的3个动作（店长直接照做）
- 把“防滑提示牌”放到离门口3米内，雨雪天加铺防滑垫，并安排每30分钟巡检打勾。
- 做一张《顾客受伤处置卡》，贴在收银台：120/110/负责人电话/就近医院路线/证据清单。
- 每周抽查一次监控可用性与角度，确保通道、台阶、洗手间门口都能拍到，避免关键画面缺失。
