高峰期排队太久，客人不是不想买，是不想等
人一多就挤在收银台前，队伍看起来更长，越看越想走。很多门店的真实情况是：等待超过10分钟，流失会明显加快。想把“看起来很久”和“实际很久”都压下来，用三件事就够：叫号分流、等候区布置、补偿规则。
叫号分流：把“站着排队”变成“坐着等通知”
核心不是买个叫号机，而是分开两条线：点单线、取货线。队伍一拆，体感时间立刻降。
- 取餐/取货单独叫号：点完就走到等候区，不再堵在台前。
- 号段分流：到店点单用A号，线上自提用B号，避免互相插队的观感。
- 屏幕+语音+小票三件套：屏幕显示当前号，语音补一遍，小票让客人心里有底。
小案例：一家20㎡的茶饮店午高峰每小时80单，原来客人平均等18分钟。把取餐口独立出来、号段分开后，平均等候降到11分钟，现场吵架也少了。
等候区布置：让客人觉得“快轮到我了”
等候区别做成“罚站区”。你要做的是：让人有事做、有地方站/坐、能看到进度。
- 动线别打架：等候区靠近取货口，但不要挡住出入口，留出1米以上通道。
- 进度可视化：屏幕显示“当前制作到A036 / 预计还要6分钟”。没有系统也行，白板写“目前到XX号”。
- 3分钟分散点：放自助水、纸巾、试吃/产品小卡，客人站着也不焦躁。
一个小细节很管用：把“取货口”做高亮标识，客人不会反复跑来问“到我了吗”，员工也不被打断。
补偿规则：用“小成本”换“别走”
补偿不是无底洞，要清晰、可执行、可控成本。建议把规则写在台卡上，客人看到就安心。
- 超时补偿：从打印小票/下单成功开始计时，超过15分钟送小料/加料券1张（成本控制在1-2元）。
- 体验补偿：等待超过20分钟，可任选“下次9折”或“当次加急优先出杯”。
- 特殊情况说明：爆单、断货、设备故障，直接在屏幕/白板写明预计时间，减少情绪。
今天就能落地的做法
你可以在2026年2月17日就开始做一轮小改动：
- 把取货口从收银台旁边“挪开30-50厘米”，做出点单与取货的分隔感。
- 设一个最小等候区：2把椅子+一张小台+纸巾水杯，外加一块白板写当前号。
- 定一条补偿线：15分钟送券，员工一句话解释清楚，收银台贴出来。
- 连续3天记录高峰数据：峰值排队人数、平均等待、超时单占比，用来微调阈值。
你不需要一次性大装修。把“排队的人”变成“等号的人”，把“未知等待”变成“有预期的等待”，客人自然更愿意留下来。
