返工和投诉，很多不是技术差，是“没对齐信息”
眼镜店最常见的两类翻车：验光配镜度数不准、镜片有划伤。客户一不爽就返工，门店就亏工时、亏口碑，还容易在点评里被点名。
我在2026年2月接触的一家社区店，月均配镜约260单，返工曾经到18单/月，其中一半是“做出来才发现处方沟通不一致”，另一半是“取镜才发现小划痕”。他们把流程补齐后，返工降到6单/月，差评明显变少。
把处方讲清楚：验光处方确认单（当场签）
别只把数据写在电脑里，客户听不懂就会默认“你说了算”。做一张验光处方确认单，验光结束立刻打印或手写，让客户确认。
- 必填项：球镜/柱镜/轴位、瞳距、单双眼视力、是否散光矫正、是否需要加光、主诉（看远/看近/电脑）。
- 关键口语解释：这副眼镜主要解决什么场景；度数是否“保守/足矫”；适应期大概几天。
- 签字点：客户确认处方与用途；店员确认已讲解适应风险。
小技巧：确认单上加一句“如需开车/夜间用眼请勾选”，很多纠纷就是“你没问我用途”。
把镜片说死：镜片参数标签（到片就贴）
镜片划伤和做错参数，常发生在“到货验收”和“加工流转”。做一个镜片参数标签贴在镜片袋和工单上，谁经手谁签名。
- 标签信息：品牌/系列、折射率、膜层、染色/变色、阿贝数（如门店会讲）、左右眼度数、加工类型（单光/渐进）。
- 到货验收：强光下45度看膜面，发现细划痕直接拍照留存并拒收。
- 流转签名：验收人、加工人、复检人各签一次，责任清晰，员工也更认真。
取镜不靠“感觉”：试戴检查＋签收流程（3分钟搞定）
很多店把取镜当交付，其实是最后一次拦截投诉。给客户一个固定的试戴流程，再做签收。
- 试戴动作：看远5米字标、看近手机字、走动转头各10秒；有无眩晕、重影、压鼻、滑落。
- 外观检查：镜片正反面强光检查、螺丝松紧、鼻托对称、镜架水平。
- 签收单一句话：客户确认“度数清晰、外观无划伤、佩戴舒适（可备注微调）”。
门店今天就能照做的落地清单
- 把三张纸固定下来：处方确认单、镜片参数标签、取镜试戴签收单，统一编号，方便追溯。
- 设两个硬节点：验光结束必须签处方；镜片到货必须验收拍照。
- 每周复盘10分钟：统计返工原因（处方沟通/加工参数/划伤/适应不良），把最高频问题写进话术和表单。
- 给员工一个奖励口径：连续30天“零划伤交付”小奖金，比事后扣钱更有效。
