客诉处理SOP：把“响应时限”写死在墙上
客人一投诉，最怕的是“没人理”。建议门店直接按3段时限执行：
- 5分钟内有人接起/看到并回复（电话、前台、外卖IM都算）
- 30分钟内给到可选方案（重做/退款/补偿/上门取回）
- 24小时内闭环：告知处理结果+记录到表里
例子：今天18:00值班，19:20客人说“菜凉了”。19:23回复“我在处理”，19:40给方案“立刻重做+加急送+补一张20元券”，当天打电话确认收餐满意。
赔付权限边界：钱能赔到哪，谁一句话算数
权限不清就会扯皮。建议用金额+场景两条线卡住：
- 一线员工：可直接补20-50元（饮品重做、加菜、小额券），不做现金
- 店长：可授权到300元（退款+补偿合并计算），必须留证据（照片/订单号/录音要点）
- 区域/老板：1000元以内或涉食品安全、受伤、媒体曝光，统一升级处理
红线也要写：涉及人身伤害、疑似食物中毒、顾客威胁报警/曝光，别硬刚，马上升级并保留证据。
安抚话术模板 + 复盘追踪表（照抄就能用）
安抚话术（3句就够）
- 共情认领：“你这会儿肯定很不舒服/很生气，我理解。”
- 道歉澄清：“这事确实是我们没做好，我先跟你道歉。我确认下订单号/发生时间，可以吗？”
- 给选择权：“你看要重做马上送，还是这单直接退？我再额外补你XX。”
复盘追踪表（每条客诉都要填）
- 时间/渠道（到店/电话/外卖平台）/订单号
- 问题类型（出品/服务/配送/环境）+客人情绪（1-5分）
- 处理动作与赔付金额/责任人/证据链接
- 是否在24小时内回访、客人反馈、是否二次复购
- 根因一句话 + 改进动作 + 截止时间
可执行建议：把时限和赔付权限做成一张A4贴在收银台；每班交接抽查3条当日客诉；每周固定20分钟看表，挑1个高频问题做“动作级改进”（比如出餐口加保温灯、打包贴封签、话术统一）。
