SLA怎么定：别拍脑袋，按场景分层
线上店铺客服SLA最怕“一刀切”。更靠谱的做法是按渠道+时段+问题类型拆开定。
- 渠道：在线聊天/站内IM、电话、工单、邮件，节奏完全不同
- 时段：高峰（如晚间）和低峰，允许不同目标
- 问题类型：咨询、售后、退款、物流异常，处理链路不一样
小案例：一家日均300单的店，把“退款催促”单独拉出来走快速通道，退款相关工单占比从25%降到12%，因为用户不再反复追问。
首响与解决时长KPI：给得出、做得到、能复盘
常用KPI建议（可直接抄）
- 首响时长（FRT）：在线聊天≤30秒；站内IM≤2分钟；工单/邮件≤4小时
- 解决时长（TTR）：咨询类≤10分钟；一般售后≤24小时；需协同仓配/财务≤72小时
- 一次解决率（FCR）：目标≥70%（越高代表话术和权限越到位）
别只盯“平均值”。建议加一条P90（90%的单子在多少时间内解决），能把拖后腿的长尾揪出来。
话术库怎么搭：像“卡片”一样好用
话术库别做成大文档，客服找不到就等于没有。按场景卡片化更好用。
- 卡片标题：发货催促/改地址/漏发/破损/仅退款/退货退款
- 三段式内容模板：共情一句 + 规则一句 + 下一步动作一句
- 变量位：订单号、承诺时间、补偿方案、工单编号
话术卡片示例：
“我懂你着急收货。这个订单当前在【节点】。我这边已帮你加急，并在【承诺时间】前给你明确结果；你也可以随时报【订单号】我直接跟进。”
工单分流闭环SOP：从进来就别让它迷路（附模板）
建议把流程做成“可追踪”的闭环，不靠个人记忆。
- 进入：统一入口（IM转工单/表单/机器人收集）
- 分流：按标签自动派单（退款、物流、质量、改址）+优先级（高/中/低）
- 处理：客服有权限就当场结案；无权限就一键转交仓配/财务，并写清“需要对方给什么结果”
- 回传：每次更新都要给用户一个时间点，避免空等
- 结案：关闭原因必选 + 关联话术卡片 + 是否需要补充知识库
工单字段模板：渠道｜订单号｜问题类型｜优先级｜承诺时间｜责任组｜处理动作｜用户期望｜结案原因｜复盘标签（可选）
你现在就能做的三件事：把SLA按渠道写成一张表贴到班组；选Top10高频问题做成卡片话术并要求“复制即用”；在工单里强制填写“承诺时间+结案原因”，连续跑满一周，拿P90和长尾工单开一次复盘会，SLA就会越定越准。
