纠纷高发点很固定：烫伤、传染、办卡退费
宠物洗护美容店一出事，吵得最凶的基本就三类：吹水烫伤、皮肤/耳道问题被说成“你们洗坏的”、办卡后想退费。这些纠纷难在证据不完整，店里说“来时就这样”，客户说“在你店里发生的”，谁也不服。
我给门店做风控时常用一套“三件套”：到店皮肤耳道检查卡＋消毒批次记录＋服务全程视频留档。不是为了“甩锅”，是为了把责任边界讲清楚，把流程做扎实。
三件套怎么用：把“说不清”变成“看得见”
到店皮肤耳道检查卡：把隐患写在进店那一刻
接宠前用60-90秒快速检查：耳道红肿/异味、皮屑、结痂、跳蚤、眼部分泌物、旧伤。手机拍3张关键部位照，配一张检查卡让客户勾选确认。遇到耳炎明显的，直接写明“建议先就医，洗护仅做外部清洁”。
消毒批次记录：把“你们不干净”变成可追溯
客户最怕交叉感染。做一个很简单的批次号：当天消毒液配比、配制时间、负责员工签名、器具清单（梳子、剪刀、耳洗工具、毛巾/浴巾）。每只宠物绑定一次“使用器具批次”。真遇到争议，你能拿出记录说清楚“用的哪一批、谁配的、多久更换”。
服务全程视频留档：把“到底发生了什么”留住
重点不是拍得多高清，而是覆盖关键动作：入店检查、洗浴区、吹干区、修剪台。烫伤纠纷多发生在吹干和烘箱环节，视频里要能看到温度设置、停留时间、员工是否离岗。不少店在启用留档后，客户投诉会明显变少，因为大家都更谨慎。某门店在2026年2月把流程跑顺后，客诉从每周2起降到每周0-1起。
落地就按这张清单做（今天就能改）
- 检查卡做成A6纸或小程序表单：固定10个勾选项＋3张照片位。
- 消毒批次每天开店就生成：配比写清楚，超过4小时或浑浊立即换新，并拍照留存。
- 视频留档统一保存规则：每单按“日期-宠物名-手机号后4位”命名，至少保留30天；客户要求可当场出示关键片段。
- 办卡与退费在付款前讲明白：未消费可退、已消费按明细扣除；把规则印在卡面/电子协议里，客户勾选确认。
- 把这三件套写进员工SOP，做一次10分钟岗前演练，2026年2月21日19:00之后接的每一单都照做，别“有空才做”。
