把“仅退款＋空包投诉＋恶意差评”当成一套风控题来做
在拼多多做生意，遇到“没收到就要仅退款”“说你发空包”“顺手给个一星”，别急着吵架。核心就两件事：证据要能闭环，售后要分层止损。你越情绪化，越容易被对方牵着走。
发货端：称重留证，别只靠嘴
空包投诉最怕的不是订单少，而是你拿不出“发出去的是啥”。建议把发货动作标准化到每单30秒。
- 打包台固定称：电子秤带时间显示，重量写进打包单/贴在包裹上。
- 双证据：打包视频（镜头拍到商品、面单、上秤数字）+称重截图（连同订单号存档）。
- 交接留痕：揽收交接单/揽收扫描时间保留，和你的视频时间能对上。
面单轨迹对账：用“时间线”打穿争议
很多“没收到”其实是用户没看清轨迹，或对方在赌你懒得举证。做一张对账表就够用：订单号-面单号-揽收时间-中转节点-签收时间-签收凭证。出现投诉时，把节点截图拼成一条时间线提交，平台更吃这套。
售后分层处理：用数字算清要不要硬刚（实操案例）
案例：我辅导的一个家居小店在2026年2月一周内遇到32单里5单“仅退款+空包”组合拳，客单29元。店主按分层处理把损失压到可控：
- 低客单（≤39元）：证据齐就申诉，不齐就快速退款止血，避免被连续差评拖权重。
- 中客单（40-199元）：必做举证包（打包视频+称重+轨迹时间线），同步私聊给“补发/部分补偿”选项，抢回主动权。
- 恶意差评：把聊天记录、轨迹、举证材料打包成一份，按平台入口申诉；同一买家多次异常就做标签，后续订单提高核验强度。
结果：5单里3单申诉通过，1单改评，1单直接退款止损。店铺评分没被击穿。
给你一套能立刻照做的清单
- 今天就改打包台：固定机位+带时钟电子秤+面单入镜，视频按“日期/店铺/订单号”自动归档。
- 每晚10分钟对账：抽查当天前20单的重量与轨迹是否匹配，发现异常立刻补证。
- 售后话术统一：只讲事实不讲情绪，永远围绕“重量证据+轨迹节点+解决方案”三件事。
- 设置止损线：把客单价、毛利、申诉时间成本算出来，决定哪些单必须刚，哪些单快速了结。
