2026年饿了么评分改版后，差评不只是“扣分”那么简单
2026年这波评分体系改版，核心就一句话：平台更强调“公平”，但也更依赖数据。差评一多，搜索曝光、店铺星级、活动报名资格都会一起受影响。尤其在2026年外卖竞争更激烈、低价单更多的背景下，订单结构变复杂，“被差评”的概率也更高。
你要做的不是跟顾客吵，而是把差评分成两类：能补救的、能申诉的。处理路径完全不一样。
怎么识别“异常差评”：抓住3个反常点
给你一个常见场景：饮品店在20分钟内突然出现3个1星，内容几乎一样，且都发生在补贴高峰。这个就很像异常。
- 订单行为反常：0元/超低价单、反复下单又秒退、同一收货地址短时间多笔、备注极端（“不送餐具就差评”）。
- 评价内容反常：无图片无细节，只有“难吃/脏/慢”这种模板句；多条差评用词高度重复。
- 履约数据对不上：平台显示准时送达或提前送达，但评价说“等了2小时”；骑手轨迹正常、顾客却说“没收到”。
看到这些信号，就别急着道歉式回应，先把证据留住。
申诉材料怎么整理：按“订单号-时间线-证据包”来
平台审核更吃“链路完整”。建议每条疑似异常差评，做一个小文件夹，命名直接用订单号。
- 订单截图：下单时间、出餐时间、配送完成时间、补贴信息、退款/售后状态。
- 履约证据：骑手轨迹/取餐时间截图、取餐监控关键帧（如有）、门店出杯/出餐小票。
- 商品证据：打包台照片（封签、加固）、成品照片（能看出规格/温度措施更好）。
- 沟通记录：站内聊天、电话记录要点（写清“几点几分说了什么”）。
小技巧：差评出现后24小时内把材料备齐，申诉时一句话说清“哪里不一致”。比如：“系统显示18:32送达，评价称未送达，附骑手完成截图+监控取餐画面”。
曝光和活动资格这块，别只盯评分。把能立刻拉回来的指标稳住：出餐时长、退款率、响应时效。差评多的那几天，活动报名先别硬冲，先用2-3天把履约数据拉平，再去报更稳。
给你一套今天就能执行的动作
- 把近7天1星单拉出来，按“可申诉/可补救”打标签。
- 门店固定一个人专门做“差评证据包”，每条差评5分钟内建档。
- 对可补救差评：用一句话问清原因 + 给到明确补偿方案，别写长文。
- 对疑似异常差评：不纠缠解释，直接走申诉，并在店内流程上补一张“打包留痕照”。
