2026年新规重点：智能客服会被“实时质检”
很多平台在2026年把“智能客服质检”从抽检升级成高频自动巡检：命中禁用话术、诱导承诺、答非所问不转人工、对话留存不全，都可能直接判违规。
有个常见翻车场景：买家问“能不能今天发货？延迟赔吗？”机器人回了“亲放心哈一定能发”，结果仓库没发出，质检判定虚假承诺，售后再补一句“系统自动回复不算”，也容易被认定推责。
后台三处要改：禁用话术库、转人工阈值、对话备份
禁用话术库：把“必赔、百分百、随便退”这种先拦住
建议你做一个黑名单+替代话术，机器人命中就不发，改成合规版本。
- 绝对化：100%有货、一定到、包过、永久不坏 → 改成“以仓库/物流实际为准，我帮你查实时状态”
- 赔付承诺：延迟必赔、差价必退 → 改成“以店铺/平台规则为准，我发你规则入口”
- 引导站外：加微信/私聊/发外链 → 改成“在本聊天里就能处理，我现在帮你提交”
转人工阈值：别硬扛，宁愿早转一点
实操上，转人工不是“越晚越省人力”，而是“越晚越容易扣分”。给你一套通用阈值（你可以按类目再微调）：
- 买家出现“人工/投诉/举报/差评/退货/退款/赔偿”任一关键词：直接转
- 同一问题机器人连续2次没答中（比如买家重复问同一句）：第2次后转
- 涉及发票、金额、时效、保修等敏感承诺：转给人工确认再答
对话备份：质检找你要证据时，3分钟能导出
把对话做到可检索、可导出、可追溯。建议至少保留180天，并带上订单号、客服ID、时间戳、机器人版本号（方便你证明当时的策略与上下文）。
一周内就能落地的自查清单
- 把近7天高频问题Top20拉出来，给每个问题配“合规答案+转人工条件”
- 做一次“禁用话术压测”：用10组敏感提问（赔付、到货、真假、医疗功效等）去测机器人
- 固定一个每天5分钟动作：抽看20条机器人会话，只盯三件事：有没有乱承诺、该转不转、能不能一键导出
照这三步改完，你的自动回复会更稳：能答的答清楚，不能答的赶紧转，出了争议也拿得出完整对话记录。
