官网/小程序把咨询窗口接起来：让客户能“点一下就能聊”
在美洽后台把入口接好，后面的人机分流、工单、报表才跑得顺。
官网/H5：网页插件一键上墙
路径一般在【设置-网页插件】。添加接入网站后拿到一段代码，丢到你网站的全站模板（常见放在</body>前）。
- 多站点/多业务线：官网文档提到可在默认网站外再加30个其他网站，每个站点有独立外观、自动消息和代码，适合集团多品牌。
- 聊天链接：同一站点也能生成独立聊天链接，放在落地页按钮、公众号菜单、短信里都能用。
小程序：把消息推送到美洽工作台
如果你走“手动接入”模式，常见流程是：在美洽生成消息接收URL和Token，再回到小程序后台【功能管理—客服管理】里开启“消息推送客服”，把URL/Token填进去即可。
机器人分流+工单流转：让高频问题自动挡，复杂问题可追踪
美洽主打“全渠道+AI+人机协同”，官网也强调可接入大模型机器人、7×24承接咨询。
- 机器人接待：把高频FAQ整理成知识库（支持多格式导入的思路很省事），把“物流/退换/发票”这类问题交给机器人；官方选型内容里提到常见问题可做到90%+独立解决（以你知识库质量为准）。
- 分流规则：设置“命中关键词/识别意图/客户发‘人工’/超时未解决”就自动升级到人工；再按渠道、业务线、工作时间分配到对应坐席。
- 工单承接：遇到需要跨部门的事（售后鉴定、对公开票、投诉），直接从会话一键转工单，配置字段、负责人、SLA与超时提醒；处理过程可留痕，避免“人换了就断档”。
给你个落地案例思路：电商品牌把“发货时效/运费规则”交给机器人，人工只接复杂售后；一周后再看人工会话量和转化对比，通常能很快看出差距。
客服绩效统计报表：把“忙不忙”变成看得见的数据
别只盯在线时长。更建议用“效率+体验+结果”三类指标。
- 效率：首次响应时长、平均响应时长、会话处理时长、排队放弃率
- 体验：满意度、差评原因标签（配合质检抽检更好用）
- 结果：留资量/有效线索数（配合表单或字段）、机器人自助解决率、人工升级率
实操建议：按“渠道（官网/小程序/抖音等）+班次+客服组”拆报表，每天固定时间导出/邮件推送；看到某组首次响应飙高，就去查是不是分流规则、排班或机器人命中率出了问题。
你今天就能照着做的配置清单
- 把官网插件和小程序推送都接通，测试3次：访客发起、机器人回复、转人工成功
- 挑10个最高频问题做知识库，设置“发人工/未解决超时”升级规则
- 建立1个标准工单模板：字段=订单号/问题类型/期望结果，SLA=受理与完成时限
- 报表先只盯3个数：首次响应、满意度、机器人解决率；每周小步调规则和话术
