好评引导流程（不踩平台红线）
大众点评和高德的评分，本质看两件事：真实体验和信息一致。平台对“赠品换好评”“强催评”管得更严，一份评价透明度报告里提到：一年内处置违规评价超2557万条，还会用AI识别不匹配的内容（比如菜单没有的菜却被夸）。所以，好评要“顺手”，别“交换”。
- 离店当下：收银/前台只说一句：“有任何不满意现在告诉我，我马上处理；满意的话，回家路上帮我写两句真实感受就行。”不提返钱、不提送东西。
- 当晚回访：用短信/企微发一条短消息，带门店链接或搜索关键词：“写你自己的感受就好，照片更有帮助。”
- 次日补救：对“看起来犹豫”的客人（比如问过停车、排队、口味）单独问一句：“昨天有没有哪里没照顾到？”把差评拦在开写之前。
小案例：一家快餐店把“强引导”改成“离店一句话+当晚短回访”，评论量没爆炸，但一周内新增的评价更长更像真人，评分从4.2慢慢回到4.5，关键是没触发降权。
低分48小时处置SOP（把伤害降到最低）
前2小时：截图留证（订单/小票/监控时间段/聊天记录），判断类型：服务态度、出品问题、价格误会、疑似未消费/同行恶意。
2-12小时：公开回复要短、要承担、要给动作。模板思路：承认感受 + 说明已改 + 邀请私聊核实。别吵架，别暗示“删评”。
12-24小时：能联系到就私聊补救：补做/退款/补偿，但话术是“为体验负责”，别写成“给好评才给”。
24-48小时：疑似违规就走申诉/举报通道：重点写“未到店”“内容与事实不符”“辱骂涉人身”等，并把证据按时间线整理。平台审核越来越快，有报告提到新增评价大多能在24点前完成研判，材料越清楚越省时间。
门店信息纠错清单（点评/高德通用）
- 定位：地图点位是否偏移（偏一点就会引发“找不到/绕路”差评）。
- 营业时间：节假日、午休、临时闭店要同步更新，别让用户白跑。
- 电话：能打通、有人接；避免写成私人号导致纠纷。
- 品类与标签：别乱选（火锅店别挂烧烤），AI会拿菜单/历史评价做匹配，错了容易被判“信息不一致”。
- 菜单/价位：把爆款、套餐、最低消费、服务费写清楚，减少“价格刺客”型低分。
- 停车/电梯/无障碍：把“怎么进店”讲明白，尤其是商场店、写字楼店。
给你一套能落地的动作
把店里分成两件事做：每天固定收集3条真实建议（不求好评，求问题），每周固定修正一次门店信息（时间、定位、菜单）。低分出现就按48小时节奏走：先止损、再补救、能申诉就申诉。坚持一个月，你会发现评分不是“刷”上去的，是被你“经营”上去的。
