护理事故和退住争议，很多都栽在“说不清”
月子中心最怕两件事：宝宝护理出问题、客户退住要退款扯皮。很多纠纷不是因为你没做，而是交班没留痕、喂养没记录、费用没确认。我在2026年2月27日复盘过一家40间房的门店，1个月内3起投诉里，有2起都卡在“谁说的算”。他们把三张表做扎实后，下一月退住争议从3起降到1起，客诉处理时间从平均7天压到2天。
班次交班双签表：把责任从“口头”变成“证据”
交班最容易出灰区：夜班说“我交代了”，白班说“我没听到”。解决办法很简单：交班双签，内容要具体到可核对。
- 固定字段：妈妈体温/恶露/伤口观察、宝宝体温/黄疸趋势/排便次数、当班异常与处理、待跟进事项。
- 双签规则：交班人签＋接班人签，时间精确到分钟；临时换班要补签。
- 举例：写“宝宝吃奶一般”没用，改成“20:10配方奶60ml，吐奶2次，每次约5ml，已拍嗝15分钟”。
喂养异常记录单：把“感觉”改成“可追踪”
退住理由里，“宝宝喂养不当”出现频率很高。建议单独做喂养异常记录单，一旦出现吐奶、呛咳、拒奶、腹胀、便血等，立刻启用。
- 关键记录：发生时间、喂养方式（母乳/瓶喂/管喂）、量（ml）、持续时长、体位、拍嗝时长、处理动作、复测结果。
- 升级阈值：同一班次呛咳≥2次或吐奶≥3次，必须通知护士长/值班医生并记录回访时间。
- 案例：一位家属说“你们喂太快导致呛奶”。门店拿出记录单：21:05出现呛咳10秒，立即侧卧清理口鼻、观察血氧、22:00复喂30ml无呛咳。对方当场就不再纠缠“隐瞒”。
退住费用结算确认书：把“退多少”一次说透
退款争议通常是：住了几天算几天？赠送项目算不算？押金什么时候退？用退住费用结算确认书把账摊开讲。
- 写清三块：已发生费用（房费/护理/餐费）、未发生可退费用、不可退费用（例如已使用的体检/耗材包）。
- 时间点：退房验收时间、结算确认时间、退款到账承诺（如3个工作日内）。
- 签字结构：客户签＋店长签＋财务签；若客户不在场，电话确认录音编号写进表里。
可执行的落地建议
- 把三张表做成同一套“房间档案”，每个房间每天一份，按日期装订，保存至少6个月。
- 交班双签表每天抽查10%，发现漏签当班补齐，并记录整改人。
- 喂养异常记录单配一页“升级流程”，贴在配奶区，谁触发谁上报，别靠记性。
- 退住当日必须完成结算确认书；客户不签就不口头承诺具体金额，统一写“待核算”并约定核算时间。
