一场“疗效不行要退款”的客诉，是怎么被三张单子扭转的
2026年2月，我们接到一家宠物诊所的复盘请求：一只6岁比熊做了牙周治疗+拔牙，主人第3天说“还在流口水、吃不下”，要求全额退款9800元，还准备在同城平台发差评。
诊所当时治疗没问题，但卡在一句话：主人觉得“你承诺会好”，诊所觉得“这是恢复期”。争议点不在技术，而在证据链。
三张关键表：把“感觉”变成“可核对的事实”
《诊疗知情同意书》：把预期讲透
这家店后来把同意书改成“人话版”，当场读一遍再签。重点写清：
- 疗效边界：牙周炎不能承诺“立刻不流口水”，恢复期可能3-7天
- 风险与替代方案：可能需要二次复诊；也可先保守消炎
- 不确定性来源：年龄、既往病史、家庭护理配合度
《费用明细确认单》：把“你乱收费”堵在门口
争议里最常见一句是“你多收了”。他们把费用拆到可对账：
- 检查费、麻醉费、耗材费、处置费分别列出
- 可选项单独勾选：比如止痛加强包、住院观察
- 每一项对应“为什么做、做了什么”一句话说明
这次客诉里，主人原来以为9800元都是“拔牙钱”。明细一摆出来，麻醉监护、影像检查、术后用药占了大头，情绪明显降温。
《术后随访记录》：把“你不管我”变成“你一直在跟”
诊所补齐了随访链路：术后第1天/第3天/第7天电话或微信回访，记录进食量、精神状态、疼痛评分、用药执行，并让主人发视频佐证。
这单里，随访记录显示：主人第2天就停了止痛药，还喂了硬零食。医生据此给出调整方案，并把“可能反复”的同意书条款对上号。最终诊所没做全退，改为免复诊费+退可退药品620元，差评也撤了。
照着做就能落地的动作清单
- 把三张单做成一套：同意书（风险与预期）+明细确认（钱）+随访记录（过程）
- 签字位置放在关键句下面：例如“疗效存在个体差异”“恢复期可能3-7天”
- 收费前二次确认：超过3000元的项目，收款前让前台口头复述一遍明细
- 随访固定节奏：术后24小时内必须联系到；联系不到也要写“未接通+次数”
- 证据留存统一入口：照片、化验单、聊天记录集中存到病例系统，方便客诉时一键调取
