店里有人受伤或突发疾病，现场怎么做才不乱
遇到顾客摔倒、割伤、胸痛、晕厥这种情况，店员别硬扛着“自己处理”。最稳的节奏是：先保命、再控风险、再留证据。能说清楚、做得规范，后面不管协商还是走保险都省很多麻烦。
急救物资清单：小店也能配齐
建议把物资放在收银台附近，贴上“急救包”标识，做到30秒可取。
- 一次性手套（至少20副）、医用口罩
- 生理盐水、碘伏棉签、酒精棉片（外用）
- 无菌纱布、创可贴、弹性绷带、医用胶带
- 止血带（或止血绷带）、三角巾
- 一次性冰袋（扭伤、肿胀用）
- 电子体温计、简易血压计（可选，但很实用）
- AED（条件允许就配；商场/园区常有公共AED，提前摸清位置）
小例子：顾客在饮品店门口踩到水渍滑倒，脚踝肿起来。店员戴手套、给冰袋抬高冷敷，同时立刻叫120并通知店长到场，后续处理会顺很多。
现场取证要点：把“发生了什么”拍清楚
拍照/录像别只拍人，重点是环境与时间线。建议用手机连拍+短视频，保存原件，别美化剪辑。
- 事故点全景：地面是否湿滑、是否有台阶/破损、光线是否昏暗
- 警示措施：有无“当心地滑”牌、隔离带、清洁记录
- 监控：立刻备份相关时段（含事故前后10分钟），避免被覆盖
- 人员信息：顾客姓名电话、同行人、目击者联系方式
- 处置记录：谁在什么时候做了什么（如“08:12拨打120”）
别做的事：别急着让顾客签“放弃追责”；别在没查清前说“我们全责”；别随意发朋友圈或把顾客正脸外传，容易引发隐私纠纷。
责任与保险理赔：你最需要懂的两条法律点
店铺属于经营场所，按《民法典》第1198条，经营者/管理者要尽到安全保障义务。没尽到导致损害，可能要担责；就算是第三人导致的，你没做到安全保障，也可能承担补充责任。
赔偿项目常见依据《民法典》第1179条，一般会涉及医疗费、误工费、护理费、交通费等。实操上，保险公司也主要按这些票据和证明核。
理赔流程建议这样走：
- 当场：120/110需要就打，保留通话记录与出诊单
- 当天：把监控拷贝、照片打包存档，整理《事故情况说明》
- 48小时内：联系承保方报案（常见是公众责任险、店招险附加责任等），按保险要求补材料
- 协商：可以先垫付急诊费，但要求对方提供发票/病历，并写明“先行垫付”
可执行建议：今天就做三件事——在店里画出“易滑区域”并加防滑垫；把急救包按清单补齐并贴位置图；把监控保存规则写进门店SOP（事故前后10分钟必须备份，店长负责）。这样真出事，你会比90%的店更稳。
