客诉分级：把“麻烦程度”说清楚
线下店客诉最怕一锅粥。建议用4级就够用，员工一眼能选对。
- S级（红色）：人身安全、食品异物/疑似中毒、打架纠纷、舆情扩散（顾客已在社媒发帖@门店）。
- A级：金额较大或明显影响体验（比如买到过期品、服务态度冲突、排队系统出错导致多人投诉）。
- B级：可现场补救（漏装、做错、等太久、轻微质量问题）。
- C级：咨询型或误会型（规则不理解、活动口径不清）。
受理时限：别拖，节点要“可检查”
时限别写得很宏大，写成能被监控的动作。
- 到店/来电当场：B/C级10分钟内给出处理方案；做不到也要说清楚“我在查什么、多久回你”。
- S/A级：30分钟内店长介入；需要第三方（物业/商场/平台）的，2小时内同步证据与诉求。
- 闭环标准：S/A级24小时内给到阶段结论；B/C级当日闭环，跨日必须留工单。
小案例：顾客买咖啡洒到衣服。按B级处理：10分钟内道歉+补做1杯；若顾客情绪激动并拍视频，立刻升级A级，店长出面把“补偿边界”和“后续回访时间点”说死。
赔付权限边界：让一线敢赔、也别乱赔
赔付不是越快越好，关键是谁能拍板、拍到多少。
- 一线员工：可做“无门槛补救”——补做/换货/退单，单笔≤50元等值。
- 店长：可现金券/实赔，单笔≤200元；需留存小票、现场照片、顾客联系方式。
- 区域/督导：单笔≤1000元或涉及多名顾客；必须有事件经过+证据包。
- 总部/法务：S级、疑似职业打假、媒体介入、伤害风险事件，统一口径对外。
复盘改进台账模板：把同类问题打掉
台账别做成“写了就完”，要能追到人、追到结果。
- 基本信息：日期时间、门店、班次、客诉等级、渠道（现场/电话/社媒）。
- 问题描述：顾客原话要点、涉及商品/服务环节、金额。
- 处理记录：受理人、介入人、每个节点时间（如19:00受理、19:08给方案、19:20闭环）。
- 赔付明细：方式、金额、审批人、证据链接。
- 根因判定：人/货/场/流程/系统/供应商。
- 改进动作：负责人、完成时限、验收标准（例如“收银话术卡上线，抽查合格率≥95%”）。
- 复发检查：7天/30天回看结果、是否再次发生。
可执行建议：今晚就把分级贴到前台，明早晨会用3个真实客诉演练升级规则；同时把“50/200/1000元”权限写进收银台SOP，台账每周固定15分钟店长带着复盘，复发两次的直接立项整改。
